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作者：张思思

视频：陈建博

编辑：王培祥

年，伴随美系豪华品牌凯迪拉克来到中国，北京达世行北苑凯迪拉克4S店也在同年正式对外营业。十六年来，达世行北苑店不仅收获了良好的客户口碑，同时创造了一个又一个奇迹。纵然今年赶上疫情，达世行北苑店还是在前11个月完成了辆的销售成绩，并且将毫无悬念地完成全年目标。本期《易·车志》来到达世行北苑凯迪拉克4S店，看看作为上汽通用评定的销售、售后服务双五星级的凯迪拉克经销商，在经营上到底有哪些“魅力”？“皮之不存，毛将焉附”的客户至上法则多年来，达世行北苑店稳居凯迪拉克北京市场销量冠军，这与总经理解斌16年来始终坚持深耕客户的理念不无关系。在探访过程中笔者也了解到，店内打造的销售及售后团队更具专业性，尤其在售后业务板块，由金牌技师领衔的技术部、客户服务部、机修车间、钣喷车间以及配件部等百人组成的专业售后团队，16年来已累计销量超3.5万辆，累计维修、保养32万台次，产值规模全国领先。

达世行北苑凯迪拉克总经理解斌

在解斌看来，凯迪拉克作为百年品牌，其“创新、格调、胆识”的品牌理念要求他们在客户服务过程中更要坚守“新美式豪华”的标准。解斌称：“凯迪拉克受众群体十分注重格调，通过丰富的服务工具及福利政策为客户提供卓越的服务体验，一方面，能与受众群体所需要的服务体验相吻合；更重要的是，卓越的服务源于日常不断地加强对客户需求的了解和总结。达世行北苑店为此也在不断提升服务水平、持续创新，唯有这样才能为客户带来更好的体验。”在与解斌沟通的过程中，他以“皮之不存，毛将焉附”阐释了客户与经销商的关系，站在经销商角度来看，客户是发展的根基，经销商要依附于客户，客户是经销商持续发展的一切根源。珍视客户意见，达成“闭环管理”而今，随着消费者需求日益迭代，对于经销商而言，不仅要针对外部环境做出改变，同时还要修炼内功，达世行北苑店以“客户”服务为切入点，在珍视客户意见上没少下功夫。今年，达世行北苑店要求对所有进店客户进行%回访，不管客户是否购车，只要客户进店，客服就会进行回访。回访主要是跟进客户在购车过程中的真实感受及意见反馈。销售经理肖湛认为，每一位进店客户都是口碑影响者，通过对客户意见收集，能及时调整、改善销售环节存在的不足，增强客户卓越的购车体验，进而为促进成交做好铺垫。

达世行北苑凯迪拉克销售经理肖湛

不仅如此，店内每个月还会针对名客户进行电话回访，达世行北苑店十分注重每位客户给予的建议。以进店维修客户为例，店里特别增加了面访环节，售后经理会关怀地询问客户到店感受以及改善建议。面访环节，不仅能体现出4S店对客户的实际关怀，同时还能收集到客户反馈的合理化建议，这是优化售后服务流程的关键一步。大量的电话回访及客户意见收集看似简单重复的工作，但实际也需要不断地投入大量精力，根据客户提出的建议进行分类是关键。在解斌的脑海中，客户给予的反馈意见各有不同，按照不同需求分类再去细化工作流程，这一环节能有效帮助各项业务做好精细化运营，为实现卓越的客户服务提供保障。此外，在完成售后业务的三日内，客户服务部会对客户进行回访，加强对售后业务的质量跟踪。当客户提出等候时间过长、维修有服务瑕疵之处时，做好问题记录，并判断出客户的真实需求，日复一日，店内便总结出客户对售后业务的高效、质量、以及服务水平的实际需求。差异化能力突显竞争优势在当前日趋激烈的汽车市场竞争环境下，纯粹的价格竞争不再适应现状。以80后、90后为主的汽车消费主力军，他们所追求的是更加便捷、高效的服务，此时，服务差异化将成为竞争重点。解斌认为，虽然专业性是突出售后服务能力的重要体现，但在客户前期进场时，如何快速帮助客户判断车辆问题是突出差异化服务能力的关键。售后经理能为客户进行简单解答常规的问题，一旦遇到特殊的维修难题，此时才能体现出4S店差异化的优势。以往，客户经理在接车之后，先了解车辆情况，客户签单确认后再进场维修，当客户车辆遇到特殊问题再找技术专家解决。现在，直接将技术专家前移，早期就会和售后经理提前介入，帮助客户提前判断车辆问题。售后流程的改善能对客户感受及工作效率上有明显提升。

达世行北苑凯迪拉克售后站长赵光辉

售后站长赵光辉对此也深有体会：“凯迪拉克车主对维修时间及个性化需求越来越明显，为此，店内还为客户提供定制车身颜色服务，以满足不同客户的需求。平时，针对新加入的购车客户，店内还会定期举行品牌开放日活动。这项活动除了让新客户对凯迪拉克品牌的历史、品牌特色服务、以及车辆的保修政策、三包服务有一定了解之外，还会给客户演示整体售后服务流程，参观维修车间、配件库，同时还会邀请技术专家为客户讲解用车常识、汽车构造等。而在新车销售环节中，肖湛认为差异化服务则是为促进新车销量转化做的重要铺垫：“目前，随着疫情得到有效控制后，第三季度销量同比去年提高了近30%，我们会根据任务车型、库存结构以及订单情况综合考虑来制订销售激励计划，并帮助销售顾问整理销售思路，以此保证达成全年销量目标。”另外，为了解决客户日后用车难题，店内还设立了“三方交车”仪式，在此环节中，客户、销售顾问以及售后客服会进一步做好线上连接，旨在销售和售后环节中前后做好铺垫。“完成今年的销量目标虽有一定难度，但作为一家经营了16年的老店来说，抗风险能力还是有的，多年的客户口碑积累，以及差异化服务方式为促进销售打下了良好的基础。”肖湛直言不讳的说道。

弹指之间的奢华高效体验

今年以来，车企及经销商都面临着前所未有的挑战，为了突显高效的服务能力，豪华品牌也在不断加强数字化业务布局，凯迪拉克于年推出了“MyCadillac”超级APP。赵光辉介绍道，目前，客户可以通过“MyCadillac”超级APP进行线上售后预约，该APP为车主提供了“OnStar检测、保养预约及提醒、掌上车间、上门取送车、远程签单及在线支付”等诸多便利性服务。在赵光辉眼中，“指尖上的服务”为客户提供了极大的便利性，不仅能大幅缩减客户到店等候时间，同时还优化了整体售后工作流程，无论是维修还是售后保养，通过线上、线下环节，覆盖了凯迪拉克车主用车全生命周期。在线下环节，店内还推出了“快修、快保”以及两块漆面喷漆24小时内交车的服务承诺。在保证质量的前提下，“快保”服务大幅提升效率。从长期看，高效的售后服务方式将是经销商加强核心竞争力的重中之重。

编者后记

笔者此前也做过类似的“豪华体验”，但这次来到达世行北苑店让我们看到了“新美式豪华”的差别。所谓豪华，一定是对客户无微不至的点滴关怀，无论是售前、售中还是售后环节，达世行北苑店与凯迪拉克所提倡的“新美式豪华”概念相呼应，一如既往的坚持做好卓越的客户服务，也正因有了这份坚持，才为交出下一份满意的销量成绩单提供了有力保证。

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